“Hier kun je het verschil maken”

In de meldkamer ligt Rotterdam letterlijk aan je voeten, vanaf de twintigste etage ziet de Maasstad eruit als een levend Madurodam. Hier komen alle telefoontjes naar 112 binnen. Medewerkers van de politie, brandweer en ambulance werken zij aan zij. Ze hebben geen oog voor het magnifieke uitzicht, alle hoofden zijn gericht op de grote schermen in de zaal. Daarop staat een kaart van het gebied waarop alle ambulances te zien zijn. De groene blokjes zijn beschikbare ambulances, de rode zijn bezig met een klus, andere kleuren geven ritten aan van en naar het ziekenhuis. Vrijwel alle gebieden zijn groen, dat wil zeggen dat er binnen een kwartier een ambulance ter plaatse kan zijn. Rondom Spijkenisse is het gebied wit, dat gebied is dus niet afgedekt. Huib Kuiper: “Als de ambulance die je daar ziet rijden over de brug is, zie je het gebied weer op groen springen.”

Stressbestendig

Als er incidenten zijn in de binnenstad worden op de grote schermen livebeelden geprojecteerd van de politiecamera’s in het gebied. Tussen de talloze telefoontjes door neemt Melis Barendregt even de tijd om over haar werk als verpleegkundig centralist te vertellen. “Eerst werkte ik op de verloskamers, maar na een avondje meelopen heb ik gesolliciteerd voor een baan in de meldkamer. Het grootste verschil is dat je hier geen direct patiëntencontact hebt, je moet beslissingen nemen op basis van het verhaal van de melder.” Moeiteloos somt ze de capaciteiten op die je moet hebben om in de meldkamer te werken: “Je moet stressbestendig zijn, het overzicht behouden en goed kunnen multitasken.”

Er komt bij Melis Barendregt een aanvraag binnen van een andere regio voor de traumahelikopter. Eén van de vier Nederlandse traumahelikopters staat op Rotterdam-The Hague Airport. In de meldkamer wordt beslist wanneer deze wordt ingezet. Het grote verschil met de ambulance is dat er in de traumahelikopter twee artsen aan boord zijn. Bij grote ongelukken, een val van grote hoogte en bij ernstige brandwonden stijgt de traumahelikopter sowieso op. Melis Barendregt is het levende voorbeeld van iemand die perfect kan multitasken. Er is een ambulance onderweg naar een auto die stilstaat langs de snelweg, een passagier is niet goed geworden. De melder heeft de locatie waar de auto staat niet goed doorgegeven, daardoor kan de ambulance de auto op de vluchtstrook niet vinden. Gelijktijdig heeft ze zowel de melder, de bestuurder van de ambulance en een medewerker van Rijkswaterstaat onder de knop. Moeiteloos schakelt ze van de een naar de ander. “Blijf rustig wachten, we zijn onderweg. Als de situatie verandert, dan moet u ons direct bellen.”

Locatie achterhalen

Huib Kuiper heeft een verwarde beller aan de lijn. De man geeft geen antwoord op de vraag waarom hij 112 belt en vertelt ook niet op welk adres hij is. Na het gesprek legt hij uit dat in veel andere landen bij een melding de locatie van de melding naar voren komt. In Oostenrijk ziet de meldkamer precies op welke bergtop je staat als je het noodnummer belt. In Nederland mag dat niet vanwege de privacywetgeving. “Dat staat ons werk echt in de weg.” Bij telefoongesprekken met een vast telefoonnummer ziet de meldkamer wel direct het adres van de beller.

Kuiper praat geduldig tegen de verwarde man: “Kunt u iemand anders aan de telefoon geven? Waar bent u precies? Kunt u om hulp roepen?” Een andere centralist luistert mee en zegt dat de persoon misschien op een treinstation is vanwege de achtergrondgeluiden. “Bent u op het treinstation?” Na veel heen en weer gepraat noemt de man uiteindelijk een adres. Omdat het niet

duidelijk is wat er aan de hand is, loopt Kuiper in de meldkamer naar zijn collega’s van de politie en vraagt of die mensen naar het genoemde adres willen sturen om een kijkje te nemen. Even later gaat de telefoon, een politieagent meldt dat ze het huis zijn binnengegaan, er was niemand thuis. Ze hebben wel een naam en geboortedatum gevonden, van de buurvrouw hebben ze de naam gehoord van een verpleeghuis waar de man is opgenomen. Na wat speurwerk in het systeem heeft Kuiper de zuster aan de telefoon die werkt op de afdeling waar de man is opgenomen. “Weet u dat mijnheer Albers (gefingeerde naam) steeds 112 belt?” De verpleegster gaat een kijkje nemen bij de man en belooft om een oogje in het zeil te houden en biedt haar excuses aan. Kuiper blijft vriendelijk: “Nee hoor, het geeft niks, wens mijnheer maar beterschap.” Eén van de tientallen meldingen van vanavond is opgelost.

Onderbuikgevoel

Melis Barendregt vertelt dat de meldkamer vroeger een echt mannenbolwerk was, dat is wel veranderd, vanavond zijn de vrouwen in de meerderheid. De medewerkers in de meldkamer hebben één belangrijk instrument, dat is de stem. Daarmee stellen ze mensen gerust, geven ze instructies en stellen ze belangrijke vragen. Kuiper vertelt dat er stemtrainingen worden gegeven. “Je leert om te variëren in snelheid, volume en intonaties. Soms moet je echt roepen om de beller te bereiken, op andere moment is het beter om juist stil te zijn. Tijdens het gesprek volgen de centralisten een vast protocol, maar bij belangrijke beslissingen gelden niet alleen de protocollen, maar ook het onderbuikgevoel. “Soms voel je gelijk: hier is echt iets aan de hand.”

Alle telefoontjes vanaf Goeree-Overflakkee naar 112 komen in de Rotterdamse meldkamer terecht. De medewerkers benadrukken dat, als er mensen van het eiland bellen, er bijna altijd echt iets aan de hand is. In de stad bellen mensen veel sneller het alarmnummer, bijvoorbeeld omdat het te lang duurt bij de huisartsenpost, of vanwege oorpijn...

Beste beller selecteren

De week heeft vaste piekmomenten voor de meldkamer. Vrijdagmiddag is het bijvoorbeeld topdrukte, er zijn dan veel ziekenhuizen die mensen ontslaan voor het weekend, Dus zijn er veel ambulanceritten nodig voor het vervoer van patiënten naar andere zorginstellingen. De nachten in het weekend zijn ook drukker dan normaal, vanwege incidenten tijdens het uitgaan. Kuiper: “Als er in het centrum van Rotterdam een ongeluk gebeurt, bellen er soms wel vijftig mensen. Het is dan de kunst om de beste melder eruit te pikken en de rest zo snel mogelijk af te handelen. Er belt weleens iemand van drie hoog die zegt: ‘Ik zie verderop in de straat een ongeluk gebeuren’. Heel vriendelijk natuurlijk, maar wij hebben het liefst contact met iemand die er bij staat, die kan veel meer informatie geven.”

Iedere seconde telt

Ieder gesprek begint met de vraag naar de locatie van het noodgeval. Dat wordt direct doorgegeven aan de dichtstbijzijnde ambulance, die gaat al rijden voordat de centralist vraagt wat er precies aan de hand is. Op die manier wordt er anderhalve minuut gewonnen. “Bij een slagaderlijke bloeding of reanimatie telt echt iedere seconde. Dat is ongeveer vijf procent van alle telefoontjes”.

In de meldkamer wordt er soms flink gepuzzeld. Veel bellers weten niet precies waar ze zijn, bijvoorbeeld een auto die ergens in de polder in de sloot terecht is gekomen, maar de beller weet alleen dat het ergens tussen Ooltgensplaat en Middelharnis is. De centralist vraagt dan of er een gebouw in de buurt is, of er lichtmasten te zien zijn, of hoe de persoon is gereden. Uiteindelijk komen ze er altijd wel uit.

Melis Barendregt vertelt tussen twee happen salade door dat sommige incidenten veel voldoening geven. “Als bij een melding alle communicatie goed loopt en je samen het verschil maakt voor het slachtoffer, geeft dat een goed gevoel.” Haar telefoon begint weer te knipperen, ze neemt direct op. Het werk in de meldkamer houdt nooit op.

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen