De arrogantie van de hulpverlener

Een enquête die stichting Pandora, een voorlichtingsorganisatie in de geestelijke gezondheidszorg (ggz), heeft gedaan onder alle 538 instellingen in de ggz, maakt dit duidelijk. Tekenend is het aantal enquêtes dat terugkwam: slechts zeventig. "We hebben uit de reacties gehoord dat deze enquêtes niet overal bij de klachtencommissies zelf zijn terechtgekomen. Dat betekent dat sommige instellingen hun klachtencommissies niet serieus nemen", zegt Hans van der Zee, woordvoerder bij stichting Pandora.

De complete uitslag van de enquête zal volgende week zaterdag tijdens de Breingeindag worden bekendgemaakt. Deze dag vormt de afsluiting van de Week van de Psychiatrie, die dit jaar "De klachtwet in de praktijk" als thema droeg.

De organisatoren, Van der Zee en zijn kompanen van de Cliëntenbond en de Landelijke Patiëntenraden (LPR), bedachten het thema niet zomaar. Van de zeventig reacties die ze binnen kregen op de enquête, wezen er elf uit dat er in 1996 helemaal geen klachtencommissie wás. En dat terwijl de Wet klachtrecht cliënten zorgsector al vanaf 29 mei '95 aangeeft dat elke ggz-instelling zo'n commissie moet hebben.

Niet op de hoogte

Het meest steekt Van der Zee wel dat de cliënten in de geestelijke gezondheidszorg -denk aan mensen die bij de riagg 'lopen', zijn opgenomen op een psychiatrische afdeling van een algemeen ziekenhuis (paaz) of in een algemeen psychiatrisch ziekenhuis of wonen in een instelling voor beschermd wonen- niet op de hoogte zijn van de aanwezigheid van een klachtencommissie en daar dus weinig klachten neerleggen.

Houdt dat dan in dat cliënten in de ggz tevreden zijn over hun behandeling? Van der Zee grijnst. "Wij denken van niet. Bij onze informatie- en adviestelefoon, de Cliëntenbond en regionale informatie- en adviesbureaus komen jaarlijks duizenden klachten binnen".

Dat komt volgens de Pandora-voorlichter doordat de geestelijke gezondheidszorg gemiddeld gesproken niet al te veel respect heeft voor zijn cliënten. "'t Zijn toch gekken, zo wordt geredeneerd. Jij bent psychisch in de war, jij kunt niet meepraten. Dat is de arrogantie van de hulpverlening".

Het was uiteindelijk de wetgever die de instellingen dwong "serieus met hu n klanten om te gaan". Allereerst was dat door de invoering in 1994 van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (wgbo), die patiënten recht op informatie geeft. Daarna kwam de Wet bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen (bopz) met een klachtenregeling voor gedwongen opgenomen patiënten. In '95 volgden de Wet medezeggenschap cliënten zorgsector, die verplichtte een cliëntenraad in te stellen, en de klachtwet. "Je kunt wel wetgeving maken, maar als de juiste instelling ontbreekt, werkt die wetgeving niet".

Dreigement

Met name de instellingen voor beschermd wonen (ribw's) laten te wensen over, aldus Van der Zee. Hier wordt volgens hem nogal eens gedreigd met ontslag: Ben je het er niet mee eens? Zoek dan maar andere woonruimte. "Terwijl juist deze inwonende cliënten extra afhankelijk zijn".

Ook de riagg's zijn nog niet erg gewend aan inspraak van cliënten in de behandeling. "Een behandelplan wordt meestal niet gemaakt. En als die al is gemaakt, wordt die dwingend voorgeschreven".

Vaak doen de hulpverleners moeilijk als patiënten het dossier willen inzien of springen ze er juist slordig mee om. "Laatst nog meegemaakt. Een patiënt wilde zijn dossier inzien, de hulpverlener legt het bij zijn secretaresse. Die laat het zonder legitimatie aan ons lezen. We mochten het in de kantine lezen en er niets uit kopiëren, terwijl we daar wel recht op hebben".

Instellingen doen soms ook moeilijk bij de vernietiging van het dossier, waarop de patiënt eveneens recht heeft. "Dit duidt op gebrek aan respect voor de cliënt".

Bij psychiatrische ziekenhuizen is de situatie minder ernstig, meent Van der Zee, omdat daar patiëntenvertrouwenspersonen aanwezig zijn. De zogeheten pvp's helpen patiënten wanneer deze zich onheus bejegend voelen. Dat kan bijvoorbeeld wanneer zij tegen hun zin de separeercel in moeten of gedwongen medicijnen toegediend krijgen.

Pandora, de Cliëntenbond en de LPR willen de ggz-patiënten én -instellingen op de hoogte brengen van de rechten en plichten van het klachtrecht. Dat willen ze door middel van de komende Week van de Psychiatrie, maar ook door constante voorlichting. Pandora richt zich in haar voorlichting op middelbare scholen en op beroepsopleidingen waar de hulpverleners worden klaargestoomd voor hun werk. "We willen dat de klachtwet in praktijk wordt gebracht. We willen stimuleren dat ggz-cliënten met klachten ook werkelijk klagen. En we willen instellingen erop wijzen dat ze de kwaliteit van de zorg verbeteren als ze ruimte geven voor klachten en die goed behandelen".

Ondersteuning

Instellingen moeten volgens Pandora schriftelijke ondersteuning bieden aan cliënten die willen klagen. Ook zouden ribw's een functionaris dienen aan te stellen die cliënten hierbij helpt. "Je moet veel weten om een klacht in te dienen. De drempel om te klagen moet lager", vindt Van der Zee.

Bij de 59 klachtencommissies die hebben gereageerd op de Pandora-enquête, zijn 254 klachten ingediend, waarvan er 160 zijn behandeld. De rest is door bemiddeling rechtgetrokken, of is ingetrokken. "Het is moeilijk hier algemene conclusies uit te trekken", aldus Van der Zee. "Maar het is leuk over twee jaar eenzelfde enquête nog eens te doen. Dan kun je vergelijken".

Overigens betreurt de Pandora-voorlichter dat de Week van de Psychiatrie, ooit opgezet vanuit de belangenbehartigers van ggz-patiënten en kritische hulpverleners, steeds meer een zaak wordt van cliënten. "Helaas komen er steeds minder hulpverleners op onze afsluitende dag. De Week van de Psychiatrie is juist bedoeld voor dialoog tussen hulpverlener en hulpvrager".

Recht doen

Van der Zee benadrukt dat naast de groep instellingen die "op alle mogelijke manieren de bedoeling heeft de gelijkwaardigheid van de cliënt onderuit te halen", er ook een aantal ggz-instellingen is dat zijn best doet de cliënt recht te doen.

Daar horen de gereformeerde instellingen in de ggz zeker bij. Gliagg "De Poort" meldt in haar jaarverslag over 1996 dat het aantal klachten is gedaald van zeven naar vijf. Twee werden ongegrond verklaard, twee gedeeltelijk gegrond en een gegrond. De (gedeeltelijk) gegronde klachten werden met de betrokken hulpverleners doorgesproken.

Het jaarverslag van de Gereformeerde Landelijke Instelling voor Beschermend Wonen (Glibw) over 1996 noemt de samenstelling van de klachtencommissie, het aantal klachten (0) en dat de commissie ook klachten over ongewenste intimiteiten 'meeneemt'.

De klachtencommissie van het Gereformeerd Psychiatrisch Ziekenhuis (GPZ) "De fontein" heeft behalve twee onafhankelijke voorzitters ook twee vertegenwoordigers die zijn voorgedragen door de Nederlandse Patiënten Vereniging en de vrijgemaakt-gereformeerde vereniging van (familieleden van) psychisch zieken De Wegwijzer, alsmede twee afgevaardigden namens de GPZ-directie. Het reglement is in de loop van 1997 aangepast aan de in 1995 ingevoerde klachtwet. Drie klachten werden in 1996 ingediend, twee werden gedeeltelijk gegrond verklaard.

Een klachtencommissie moet uit minimaal drie personen bestaan, onder leiding van een onafhankelijke voorzitter. Als een gedwongen opgenomen patiënt klaagt, moeten er ook altijd een psychiater en een jurist inzitten.

Binnen enkele dagen nadat de klacht is binnengekomen, moet de afdeling waarover is geklaagd een verweerschrift klaar hebben. Bij een zitting van de commissie is ook de patiënt, een patiëntenvertrouwenspersoon of advocaat, en de behandelaar, al dan niet bijgestaan door de juridisch adviseur van de instelling, aanwezig.

De commissie kan een klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond verklaren. De klager hoort deze beslissing meteen. Na maximaal vier weken krijgt hij de schriftelijke motivering daarvan. Als de klacht gegrond is verklaard, heeft dit de status van een zwaarwegend advies.

Fors prijskaartje

Aan de afwerking van een officiële klacht hangt een nogal fors prijskaartje: duizend gulden. Toch gaat Pandora door cliënten met klachten aan te moedigen te klagen: voor hun eigen recht en voor een betere kwaliteit van de zorg. Echter: "'t Zal nog wel tien jaar duren voordat de cliënt goed op de hoogte is van zijn klachtrecht", aldus Van der Zee.

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen